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— Rangel, acho que pisei na bola.
— O que aconteceu desta vez, Gil?
— Eu conversei com minha secretária sobre aquele problema que tivemos com o cliente.
— Sei. E o que você disse para ela?
— Eu contei sobre todo o problema, detalhei a confusão que se desenrolou depois que ela enviou o documento para a empresa sem minha aprovação. E, então, expliquei novamente como pretendo que ela faça nas próximas vezes.
— Certo. E qual foi o problema?
— Desde então, ela parece desanimada. Chega de cara fechada para trabalhar e tem até uma postura física de quem está realmente chateada. Eu não sei ao certo, mas tenho a impressão de que, ao repreendê-la, acabei fazendo com que ficasse desmotivada no trabalho.
— Pelo que você está dizendo, Gil, é bem possível que isso tenha acontecido mesmo. Mas não precisa ser sempre assim. Em uma conversa desse tipo, você precisa encontrar a intenção positiva, que está presente em qualquer comportamento.
— Como assim? Ela errou. O que há de positivo nisso?
— Mas você acha que ela errou querendo errar? Acredita mesmo que ela desejava causar toda essa confusão? Será que ela não errou achando que estava tendo uma atitude proativa? Você chegou a discutir isso com ela?
— Não…
— Pois é. O ideal, nessas situações, é começar a conversa tentando se colocar no lugar do outro, ou, no mínimo, perguntando por que ela tomou determinada atitude.
— Puxa… É verdade… Se eu tivesse, antes de tudo, perguntado por que ela agiu daquela forma, talvez escutasse que ela, simplesmente, estava tentando agilizar o trabalho.
— Exato. E, então, você poderia dizer que tal intenção foi boa, mas que o procedimento que você espera dela é outro. Na sequência, explicaria o motivo e pronto. Ou seja, você identificaria a intenção positiva, valorizaria isso e, então, passaria o resto da mensagem.
— Claro! Será que devo ter uma nova conversa com ela, então?
— Acho que sim. Vale a pena.
— Farei isso, então, Rangel. Obrigado mais uma vez.

Papo de Coaching é uma seção fixa onde discuto assuntos sobre os quais trato dentro do meu escritório. Às quintas-feiras, conto a vocês as histórias de uma pessoa especial, o Gil Vicente. Ele é um personagem fictício, mas suas dúvidas e angústias são muito reais. A voz de GV é a voz de outros clientes que, todos os dias, colocam em dúvida o que estão fazendo para viver, enfrentam desafios para se relacionar melhor no ambiente corporativo, para disputar uma promoção, para dar conta de muitas tarefas em um só dia. É disso que falaremos nesta coluna.  

Ilude-se o empresário que, ao abrir um negócio, por mais planejado que seja, acredita que o serviço prestado ou o produto vendido será sempre perfeito. Pessoas falham, máquinas quebram, embalagens e perecíveis estragam. Faz parte do jogo. E cabe ao gestor estar preparado para os erros e saber como lidar com eles. Gil não estava. Ainda. Mas teve sorte de viver uma experiência que o ajudou rapidamente a aprender isso na prática. E o melhor: sem grandes danos para ele ou para sua clientela.

Quando a secretária que ele contratou cometeu o primeiro deslize com um cliente, Gil não aguentou esperar sua sessão para solicitar minha ajuda. Passou a mão no telefone e ligou para mim, um tanto desesperado.

— Rangel, você não faz ideia do que aconteceu.
— O que foi, Gil? Por que essa voz?
— Ai, Rangel… Minha secretária pisou na bola.
— O que ela fez?
— Mandou um documento, pelo correio, para meu cliente sem que eu tivesse revisado. E o texto estava incompleto ainda.
— E aí?
— Bom, eu só percebi quando o gerente da empresa ligou para mim e reclamou. Pedi desculpas, disse que ia checar o que tinha acontecido, respirei fundo e liguei para você. Rangel, me ajude. O que eu faço?
— Primeiro: acalme-se. Você já fez algo importante e pediu desculpas. Tendo razão ou não, o cliente sempre merece ouvir desculpas pelo inconveniente. Isso ajuda a apaziguar os ânimos.
— Eu pedi, claro. Fiquei profundamente envergonhado.
— Não precisa tanto. Aliás, você também não ficou na defensiva, pelo que eu entendi do seu relato. E isso é bom.
— Sério? Eu fiquei mesmo em dúvida sobre o meu comportamento…
— O cliente reclama porque sente-se injustiçado. Você não precisa concordar com ele, mas, se der espaço para que seja ouvido, a conversa de vocês será positiva. Agora, a primeira coisa que você precisa fazer é solucionar o problema. Se o texto final está pronto, coloque no correio ou, se achar conveniente, envie de uma forma mais rápida (por motoboy ou pela internet) e entre em contato com seu cliente novamente. Agradeça por ele ter apontado o erro e mostre que você deu um jeito nas coisas.
— Está bem. Já sei o que fazer. Mas… e quanto à minha secretária? O que eu faço com ela?
— Bom, vocês vão precisar conversar. Conte para ela o que aconteceu, mostre onde ela errou, aponte as qualidades dela e diga como espera que ela proceda nas próximas vezes.
— Está bem, Rangel. Vou fazer tudo isso. Muito obrigado mais uma vez.

Papo de Coaching é uma seção fixa onde discuto assuntos sobre os quais trato dentro do meu escritório. Às quintas-feiras, conto a vocês as histórias de uma pessoa especial, o Gil Vicente. Ele é um personagem fictício, mas suas dúvidas e angústias são muito reais. A voz de GV é a voz de outros clientes que, todos os dias, colocam em dúvida o que estão fazendo para viver, enfrentam desafios para se relacionar melhor no ambiente corporativo, para disputar uma promoção, para dar conta de muitas tarefas em um só dia. É disso que falaremos nesta coluna.