Ilude-se o empresário que, ao abrir um negócio, por mais planejado que seja, acredita que o serviço prestado ou o produto vendido será sempre perfeito. Pessoas falham, máquinas quebram, embalagens e perecíveis estragam. Faz parte do jogo. E cabe ao gestor estar preparado para os erros e saber como lidar com eles. Gil não estava. Ainda. Mas teve sorte de viver uma experiência que o ajudou rapidamente a aprender isso na prática. E o melhor: sem grandes danos para ele ou para sua clientela.
Quando a secretária que ele contratou cometeu o primeiro deslize com um cliente, Gil não aguentou esperar sua sessão para solicitar minha ajuda. Passou a mão no telefone e ligou para mim, um tanto desesperado.
— Rangel, você não faz ideia do que aconteceu.
— O que foi, Gil? Por que essa voz?
— Ai, Rangel… Minha secretária pisou na bola.
— O que ela fez?
— Mandou um documento, pelo correio, para meu cliente sem que eu tivesse revisado. E o texto estava incompleto ainda.
— E aí?
— Bom, eu só percebi quando o gerente da empresa ligou para mim e reclamou. Pedi desculpas, disse que ia checar o que tinha acontecido, respirei fundo e liguei para você. Rangel, me ajude. O que eu faço?
— Primeiro: acalme-se. Você já fez algo importante e pediu desculpas. Tendo razão ou não, o cliente sempre merece ouvir desculpas pelo inconveniente. Isso ajuda a apaziguar os ânimos.
— Eu pedi, claro. Fiquei profundamente envergonhado.
— Não precisa tanto. Aliás, você também não ficou na defensiva, pelo que eu entendi do seu relato. E isso é bom.
— Sério? Eu fiquei mesmo em dúvida sobre o meu comportamento…
— O cliente reclama porque sente-se injustiçado. Você não precisa concordar com ele, mas, se der espaço para que seja ouvido, a conversa de vocês será positiva. Agora, a primeira coisa que você precisa fazer é solucionar o problema. Se o texto final está pronto, coloque no correio ou, se achar conveniente, envie de uma forma mais rápida (por motoboy ou pela internet) e entre em contato com seu cliente novamente. Agradeça por ele ter apontado o erro e mostre que você deu um jeito nas coisas.
— Está bem. Já sei o que fazer. Mas… e quanto à minha secretária? O que eu faço com ela?
— Bom, vocês vão precisar conversar. Conte para ela o que aconteceu, mostre onde ela errou, aponte as qualidades dela e diga como espera que ela proceda nas próximas vezes.
— Está bem, Rangel. Vou fazer tudo isso. Muito obrigado mais uma vez.
Papo de Coaching é uma seção fixa onde discuto assuntos sobre os quais trato dentro do meu escritório. Às quintas-feiras, conto a vocês as histórias de uma pessoa especial, o Gil Vicente. Ele é um personagem fictício, mas suas dúvidas e angústias são muito reais. A voz de GV é a voz de outros clientes que, todos os dias, colocam em dúvida o que estão fazendo para viver, enfrentam desafios para se relacionar melhor no ambiente corporativo, para disputar uma promoção, para dar conta de muitas tarefas em um só dia. É disso que falaremos nesta coluna.
