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– Rangel, continuo em dúvida.
– Como assim, Gil?
– Ai… Essa história de contratar um terceiro e deixar para o cliente decidir quem será a pessoa… Eu fico inseguro. E se meu cliente escolher um freelancer que não faz um bom trabalho?
Foi assim, inseguro mais uma vez, que Gil Vicente começou nossa sessão naquele dia. Ele tinha razão em seu questionamento. Como um bom empresário, ele prima pela qualidade do serviço que oferece. Essa é, mesmo, a essência de um bom negócio. Além do mais, é normal sentir-se inseguro quando as coisas estão apenas começando, como era o caso de Gil. E digo mais: o questionamento dele é muito comum, inclusive em empresas já maduras. Com frequência recebo coachees aqui no meu escritório com dilemas como o dele. Nessas horas, explico um conceito muito importante: “qualidade é algo definido pelo cliente.” Simples assim.
– Gil, qualidade é algo definido pelo cliente.
– Como assim?
– Bom, em primeiro lugar, você tem que concordar comigo que o termo “qualidade” é muito impreciso, não?
– É… Para falar bem a verdade, eu não sei.
– É, sim. Perceba: eu posso achar que um vinho nacional, feito no interior de São Paulo, tem muita qualidade e você, não. Quem discute? É uma questão de gosto.
– Será?
– Claro. Para mim qualidade pode ser o carinho, o emprenho e a tradição da família de produtores da bebida. E, para você, talvez nada disso importe. Para você qualidade pode ser a variação de notas de um vinho, a forma como ele foi envelhecido e coisas do tipo.
– É… Você tem razão.
– Pois então, com o seu cliente é a mesma coisa. Você pode até achar que o freelancer que ele escolheu não faz um bom trabalho. Seja porque você não se identifica com a maneira de ele trabalhar, ou com o tipo de trabalho que ele entrega. No entanto, se o seu cliente estiver contente, isso é o suficiente. Ele é a régua da qualidade que espera. – Puxa… Mas isso não pode denegrir o meu trabalho? Afinal, entregaremos o job juntos. E, de certa forma, ele estará sob o meu comando.
– Era exatamente sobre isso que eu ia falar. Aí, quem dá o limite é você. Você vai precisar, sim, avaliar se a exigência do seu cliente é tão baixa que está aquém daquilo que você pretende construir como imagem da sua empresa. Nesse caso, é melhor não seguir à diante.
Papo de Coaching é uma seção fixa onde discuto assuntos sobre os quais trato dentro do meu escritório. Às quintas-feiras, conto a vocês as histórias de uma pessoa especial, o Gil Vicente. Ele é um personagem fictício, mas suas dúvidas e angústias são muito reais. A voz de GV é a voz de outros clientes que, todos os dias, colocam em dúvida o que estão fazendo para viver, enfrentam desafios para se relacionar melhor no ambiente corporativo, para disputar uma promoção, para dar conta de muitas tarefas em um só dia. É disso que falaremos nesta coluna.
